今日，在湖南省政府新聞辦舉行的2021年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)上，省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)李沐介紹，2020年，全省 12315 熱線及平臺(tái)接收消費(fèi)者投訴 141815 件，投訴按時(shí)辦結(jié)率 98.50%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 15327.43 萬(wàn)元。

來自省市場(chǎng)監(jiān)管局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020 年，全省 12315 消費(fèi)十大投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域主要集中在食品、交通工具、餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、醫(yī)療器械、服裝鞋帽、文化娛樂體育服務(wù)、家居用品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)以及電信服務(wù)等行業(yè)，十大投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域投訴數(shù)量占總投訴量的 51.73%。

其中，食品類投訴量仍然排名各行業(yè)首位。全年共接收食品類投訴24399 件，主要涉及問題：食品腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、混有異物等感官性異常問題，普通食品夸大宣傳，甚至宣傳具有保健功效或特殊用途；疫情期間擅自漲價(jià)，不明碼標(biāo)價(jià)等問題；商家銷售超過保質(zhì)期的食品。

教育培訓(xùn)服務(wù)成為今年的新熱點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，12315全年共接收投訴 5867 件，主要涉及問題：疫情期間，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線上教學(xué)管理機(jī)制不健全，部分機(jī)構(gòu)借疫情之名不提供服務(wù)； 夸大宣傳教學(xué)效果以及師資配備；預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大，部分機(jī)構(gòu)拒絕退款或攜款跑路。

李沐介紹，2020 年投訴的另一個(gè)突出熱點(diǎn)是新型消費(fèi)領(lǐng)域投訴數(shù)量增多，涉及社區(qū)團(tuán)購(gòu)、直播帶貨、網(wǎng)游消費(fèi)模式和大數(shù)據(jù)殺熟、“積分搶茅臺(tái)”活動(dòng)、“1 元購(gòu)”低價(jià)誘惑、長(zhǎng)租公寓頻繁跑路、APP 自動(dòng)續(xù)費(fèi)等問題。

2021年，省市場(chǎng)監(jiān)管局將加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域制度建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制，建立健全 12315 平臺(tái)糾紛在線解決（ODR） 機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)守質(zhì)量和安全底線。大力加強(qiáng)食品、藥品、特種設(shè)備等關(guān)系人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)商品質(zhì)量監(jiān)管，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的打擊力度。加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域、消費(fèi)新業(yè)態(tài)監(jiān)管，扎實(shí)推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作。

李沐表示，接下來，還將推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域智慧監(jiān)管，提升消費(fèi)維權(quán)效能。強(qiáng)化12315 平臺(tái)功能，加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)熱線的工作協(xié)同，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，優(yōu)化投訴舉報(bào)處理流程和考核評(píng)價(jià)規(guī)則；加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用建設(shè)，構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管和維權(quán)機(jī)制；五是加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域共建共治，深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。在保護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)條件下，培育發(fā)展一批放心消費(fèi)示范單位，基本覆蓋消費(fèi)較為集中的主要領(lǐng)域、重點(diǎn)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)服務(wù)性企業(yè)。