“小病大修”“無(wú)病亂修”“配件亂收費(fèi)”……針對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)頑疾，為持續(xù)打造放心舒心汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境，成都市消協(xié)近期在該市汽車(chē)維修行業(yè)大力倡導(dǎo)透明維修，打造“透明車(chē)間”，通過(guò)維修工位攝像、現(xiàn)場(chǎng)直播等手段，讓車(chē)主在自己的手機(jī)上就能隨時(shí)隨地查看維修全過(guò)程。

汽車(chē)維修全程直播

胡先生的愛(ài)車(chē)到了例行保養(yǎng)時(shí)間，加之剎車(chē)有點(diǎn)兒小問(wèn)題，4月9日他到4S店維修保養(yǎng)。和過(guò)去不同，接待員熱情提醒他，不管在客休區(qū)等待還是外出辦事，他都能看到整個(gè)汽車(chē)維修過(guò)程。在接待員的指導(dǎo)下，胡先生通過(guò)關(guān)注4S店的微信公眾號(hào)，再按“一鍵直播”，立即看到正在維修的車(chē)輛。

“你看，畫(huà)面還是很清晰的。”胡先生指著手機(jī)里的畫(huà)面高興地說(shuō)。記者看到，在維修車(chē)間6號(hào)工位上，白色車(chē)輛已被舉升機(jī)舉起，引擎蓋已經(jīng)打開(kāi)，兩名年輕的維修師傅動(dòng)作熟練，正圍著車(chē)子忙前忙后。整個(gè)維修保養(yǎng)過(guò)程，都被坐在客休區(qū)的胡先生盡收眼底，“感覺(jué)放心了不少”。

為胡先生服務(wù)的這家4S店，今年3·15期間剛剛被成都市消協(xié)、成都市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)授予“創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)示范單位”匾牌。作為放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)的重要內(nèi)容，匾牌承載著實(shí)實(shí)在在的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，“透明車(chē)間”便是其中之一。

該店總經(jīng)理徐兵表示，作為一種透明化管理，“透明車(chē)間”有多種不同的形式，如果把在客休區(qū)安裝落地玻璃，讓客戶(hù)能夠看見(jiàn)車(chē)間當(dāng)成“透明車(chē)間”1.0版，把過(guò)程推送看成2.0版，那么直播維修過(guò)程，再加上“配件終身保”等服務(wù)承諾、配件和工時(shí)明碼標(biāo)價(jià)、投訴處理流程規(guī)范等內(nèi)容，則是“透明車(chē)間”3.0版。‍

對(duì)癥下藥治頑疾

“第一次看到‘透明車(chē)間’，感覺(jué)很欣慰，印象最深的就是給了消費(fèi)者知情權(quán)，拉近了消費(fèi)者和維修者之間的距離。”3·15專(zhuān)家志愿者、四川省消委汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任李應(yīng)鵬，去年被成都市消協(xié)邀請(qǐng)參加汽車(chē)維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查，跟隨調(diào)查組走訪(fǎng)全市12個(gè)區(qū)市縣20多家汽車(chē)維修企業(yè)，兩相比較，覺(jué)得“透明車(chē)間”可以通過(guò)消費(fèi)者的監(jiān)督，解決汽車(chē)維修行業(yè)的頑疾，是一個(gè)值得推廣的好模式。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)的許多問(wèn)題是存在多年的行業(yè)通病。如具有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員配備良莠不齊，二三類(lèi)企業(yè)環(huán)境衛(wèi)生雜亂差，功能分區(qū)不明確，極易造成環(huán)境問(wèn)題及安全隱患；警示標(biāo)識(shí)、重要設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識(shí)缺乏，無(wú)專(zhuān)人定崗定責(zé)；操作不規(guī)劃，安全隱患大等。

“調(diào)查特別重視配件材料庫(kù)，因?yàn)榕浼芾聿灰?guī)范、來(lái)源不明極易造成配件更換問(wèn)題，導(dǎo)致交通事故。”李應(yīng)鵬說(shuō)，最直觀的問(wèn)題是配件亂擺亂放，分類(lèi)不明晰，很多配件沒(méi)有銘牌標(biāo)注，未注明來(lái)源和生產(chǎn)日期，尤其是輪胎未注明生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)。‍

向行業(yè)發(fā)出倡議

2021年1月13日，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局、成都市消協(xié)組織召開(kāi)汽車(chē)維修行業(yè)消費(fèi)調(diào)查工作座談會(huì)，發(fā)布《成都市汽車(chē)維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查報(bào)告》。1月22日，成都市交通運(yùn)輸局、成都市市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)汽車(chē)維修行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治工作協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)存在的問(wèn)題、部門(mén)職責(zé)及專(zhuān)項(xiàng)整治工作的方向進(jìn)行了研討和部署。

同時(shí)，成都市消協(xié)聯(lián)合成都市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)、成都市機(jī)動(dòng)車(chē)維修公眾服務(wù)平臺(tái)向全市汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)出倡議，倡導(dǎo)“透明維修”，公開(kāi)維修作業(yè)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴流程和監(jiān)督電話(huà)。倡導(dǎo)汽車(chē)維保企業(yè)建立推行“透明車(chē)間”工程，開(kāi)展透明維修，將維保過(guò)程實(shí)時(shí)傳送給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者掌握整個(gè)維保流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)管理進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從業(yè)人員更加誠(chéng)信自律，讓消費(fèi)者放心舒心消費(fèi)。

目前，全市已有6家4S店被授予“創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)示范單位”匾牌，企業(yè)參加報(bào)名十分踴躍。透明車(chē)間能解決消費(fèi)者“看得見(jiàn)”的問(wèn)題。下一步，還要促進(jìn)解決“看得懂”的問(wèn)題，并大力開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)教育，建立“汽車(chē)電子健康檔案”，提供消費(fèi)維權(quán)依據(jù)。‍