春節(jié)期間，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了《春節(jié)長(zhǎng)假期間投訴情況分析報(bào)告》，其中關(guān)于電影票無法退改、誤操作購買電影票聯(lián)系客服無果等問題引發(fā)社會(huì)熱議，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)電影票務(wù)平臺(tái)對(duì)此格外關(guān)注。上海市消保委在與相關(guān)部門溝通基礎(chǔ)上，向票務(wù)平臺(tái)提出優(yōu)化票務(wù)信息提示、暢通自助在線退改簽渠道等五點(diǎn)建議。

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者近日了解到，上海淘票票影視文化有限公司與北京貓眼文化傳媒公司分別以視頻連線、現(xiàn)場(chǎng)溝通的方式與上海市消保委主動(dòng)對(duì)接，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會(huì)也參與了溝通。

上海市消保委指出，目前電影票務(wù)平臺(tái)在相關(guān)規(guī)則的公示上不夠顯著、清晰，尤其是針對(duì)退改簽政策，依據(jù)中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》規(guī)定，應(yīng)采用彈窗提示，敦促票務(wù)平臺(tái)嚴(yán)格落實(shí)。

同時(shí)，針對(duì)春節(jié)投訴中消費(fèi)者集中反映的誤操作退款難、影院與平臺(tái)方相互推諉、自助退改頁面待優(yōu)化、客服響應(yīng)慢等問題，上海市消保委向票務(wù)平臺(tái)提出五點(diǎn)建議：優(yōu)化票務(wù)信息提示，如加粗字體，位置更顯著。推出“影院、影片、場(chǎng)次”等信息二次確認(rèn)，減少誤操作可能。采取切實(shí)措施，確保電影院和票務(wù)平臺(tái)在相關(guān)政策上的統(tǒng)一性。暢通自助在線退改簽渠道，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。配備充分的客服人員，合理配備機(jī)器人客服和人工客服的比例，妥善處置相關(guān)投訴。

針對(duì)上海市消保委提出的相關(guān)建議，北京貓眼文化傳媒公司與上海淘票票影視文化有限公司積極表態(tài)。

貓眼平臺(tái)表示，將落實(shí)電影行業(yè)協(xié)會(huì)彈窗提示，擴(kuò)充客服數(shù)量，優(yōu)化影院信息，更好保障消費(fèi)者知情權(quán)。對(duì)于符合自助退改簽政策的退票行為，消費(fèi)者可在線自行操作；不符合退改簽規(guī)則的，貓眼客服將協(xié)助消費(fèi)者與影院協(xié)商，盡力使消費(fèi)者滿意。

淘票票平臺(tái)表示，將積極優(yōu)化平臺(tái)功能，增強(qiáng)客服力量，保障消費(fèi)者知情權(quán)，強(qiáng)化消費(fèi)者購票前后重要信息提示，用好退改簽自動(dòng)通道。在影城不支持退改簽的前提下，消費(fèi)者也可以聯(lián)系淘票票客服人員，客服會(huì)協(xié)助消費(fèi)者聯(lián)系影城進(jìn)行協(xié)商，最終以影城答復(fù)結(jié)果為準(zhǔn)。

上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會(huì)指出，目前不支持退改簽的電影院在與票務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)對(duì)接上，相關(guān)規(guī)則公示確實(shí)不夠清晰，將積極推動(dòng)上海市電影院作出進(jìn)一步優(yōu)化。

據(jù)悉，下一步，上海市消保委將加強(qiáng)與上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通對(duì)接，持續(xù)跟蹤票務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化升級(jí)措施，并做好相關(guān)投訴處理工作，推動(dòng)上海市電影票務(wù)行業(yè)更加持續(xù)健康發(fā)展。

●相關(guān)鏈接

電影票退改簽可參照高鐵票退改規(guī)則

春節(jié)期間觀影熱潮，引發(fā)消費(fèi)糾紛增多，針對(duì)電影票退改簽問題，2月26日，福建省泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局、泉州市消委會(huì)發(fā)出建議，影院可參照高鐵票退改規(guī)則，按臨近放映期間長(zhǎng)短制定退改規(guī)則。

今年春節(jié)檔電影市場(chǎng)異常火爆的同時(shí)，一些影院的潛規(guī)則成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。大年初一至初七，泉州市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線共接到關(guān)于電影消費(fèi)的投訴31件，主要反映電影院禁止外帶食物、3D眼鏡需收費(fèi)、網(wǎng)購的電影票退改難、電影票價(jià)高、電影院回收爆米花二次銷售、電影院客服電話無人接聽等問題。

為此，泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局、泉州市消委會(huì)建議：

電影院應(yīng)加強(qiáng)3D眼鏡使用介紹，如需額外收費(fèi)，售票時(shí)應(yīng)在線上線下進(jìn)行特別提醒，并對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)；建議同時(shí)提供免費(fèi)的眼鏡，保障消費(fèi)者選擇權(quán)。

關(guān)于電影票退改簽問題，在購票鎖定位置的情況下，臨近放映退改確實(shí)影響二次銷售。對(duì)此，建議影院參照高鐵票退改規(guī)則，按臨近放映期間長(zhǎng)短制定退改規(guī)則，同時(shí)，對(duì)網(wǎng)購電影票的限制突出說明。也請(qǐng)消費(fèi)者在網(wǎng)購電影票前，仔細(xì)核對(duì)場(chǎng)次時(shí)間，認(rèn)真閱讀商家售票須知，按時(shí)觀影以免錯(cuò)過。

泉州市場(chǎng)監(jiān)管局要求，電影院應(yīng)建立消費(fèi)投訴的處理機(jī)制，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。（中國消費(fèi)者報(bào)  記者劉浩）