在山西省運城市吾悅廣場三樓的顧客服務中心，一塊深藍色“12315消費維權服務站”標牌格外醒目，站長王君的姓名、電話與市場監(jiān)管人員信息共同公示，展板上投訴流程化繁為簡。這個占地不足20平方米的服務站，去年處理了71起消費糾紛，從源頭化解了消費者的“煩心事”。

2月12日，運城新城吾悅商業(yè)管理有限公司總經理李俊才告訴記者，1月28日至2月12日，運城吾悅廣場接到投訴3起，其中，2起為價格糾紛，1起為商品質量問題，均已處理完畢，滿意率100%。

制度創(chuàng)新

讓維權網絡沉到市井煙火處

伴隨著消費市場擴容，運城市市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)，該市消費投訴量在同比增長。“小糾紛往往涉及大民生。”運城市市場監(jiān)管局局長景莉莉說，要讓消費者在商超門口、景區(qū)入口就能找到“說理的地方”。

基于此，運城市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“三立足三保障”機制，即立足消費需求，以重點推動、重點調研、重點部署“三個重點”千方百計保障民生；立足維權需求，以實現(xiàn)一體化、規(guī)范化、閉環(huán)化“三個實現(xiàn)”精準施策保障創(chuàng)建；立足運行需求，以做到示范推廣、“四個統(tǒng)一”“八個一”標準、宣傳有力“四個做到”多措并舉保障效果。

2023年，建設200個維權站被寫入運城市政府工作報告，成為重點民生工程。

機制破題

用閉環(huán)思維重塑維權生態(tài)

2月12日，黎氏閣運城店消費維權服務站站長李永生向記者展示了該站的消費者投訴登記簿。從接訴登記到跟蹤回訪，每項流程都有記錄。去年10月6日，消費者張紅兵因購買床架產生糾紛進行投訴。該站工作人員當天促成和解，商家給予免費維修，消費者承擔配件成本費用。“閉環(huán)機制讓維權從‘結案了事’變?yōu)?lsquo;事了人和’。”李永生說。

這種變革源于運城市市場監(jiān)管局構建的“三維立體”維權體系，即線上對接全國12315平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)，線下建立“接訴—和解—溯源—提升”全鏈條，服務站市場監(jiān)管人員與企業(yè)維權專員“雙入駐”，既當調解員又當監(jiān)督員。

據(jù)運城市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任王鑫華介紹，截至目前，運城在全市范圍內共建立了220家高標準高質量的12315消費維權服務站，處理了13606件消費糾紛，辦結率100%，占全部消費維權案件的30%左右。

民生答卷

小站點托起大誠信

萬榮縣李家大院景區(qū)消費維權服務站工作人員王玉芬的記事本里，記錄了特殊“晴雨表”。近期，原本免費的消費群體，買了門票要求退票的投訴增多。服務站不僅化解矛盾，更成為景區(qū)提升服務水平的“智囊團”。景區(qū)根據(jù)維權數(shù)據(jù)分析，查找根源，總結經驗，提高景區(qū)的服務質量。

這種良性互動正在重塑消費生態(tài)。目前，運城已培育61家示范站點，帶動220家站點形成“雁陣效應”。“要把消費糾紛解決在最基層，既方便消費者，又能讓經營者切身體會到及時解決消費糾紛給他們帶來的誠信提升。”運城市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L趙建群說，“我們將進一步推廣建設更多的消費維權服務站，讓更多老百姓在家門口實現(xiàn)消費維權。”

打通消費維權“最后一公里”，從“單打獨斗”到“社會共治”，運城市正用“家門口的維權站”書寫新時代的“楓橋經驗”。正如市民張娟所說：“現(xiàn)在遇到消費問題，就像找社區(qū)管家一樣方便。”這是市場監(jiān)管部門對“人民至上”理念的生動詮釋。